O LIVRO DE RECLAMAÇÕES tem novidades…

Parece um tema despropositado em época Natalícia, mas é nesta época que compramos mais, nas lojas físicas ou online e por isso aumenta a probabilidade de como consumidores termos razões para reclamar.

Por um mau atendimento, por um tratamento deselegante, numa loja, num restaurante, num estabelecimento de fornecimento de água, luz, já nos aconteceu a todos termos essa vontade.

E quando assim é, por vezes, pedimos o Livro de Reclamações e melhor ou pior, lá vamos contando a história. Queremos materializar a indignação naquela folha de papel e ficamos sem saber o que acontece a seguir.

Será que a nossa reclamação cai em saco roto?

O livro de reclamações existe desde 2005, nessa altura só obrigatório em restaurantes e pouco mais. Mas, logo passados dois anos, todos os estabelecimentos físicos com contacto com o público passaram a ser obrigados a tê-lo.

E quando queremos reclamar convém seguir alguma regras simples:

• Ler sempre as instruções – Pode parecer cliché, mas, no entanto, ajuda imenso, pois está tudo explicado de forma clara .
• Usar esferográfica – É importante para não haver alteração de registo da reclamação.
• Utilizar letras maiúsculas – Esta deve ser a dica mais importante de todas. Ao usarmos letras Maiúsculas, “letra de máquina”, permite não só uma leitura mais eficaz, como também a uma melhor compreensão, para quem procede ao tratamento da queixa.
• Preencher todos os campos – Todos os campos devem ser preenchidos, sob pena de a reclamação poder sofrer de algum vício de leitura que a impeça de ser tratada.
• Descrição sucinta dos factos – Os factos devem ser expostos de forma clara e simples. Não se pense que discursos elaborados, fazem uma reclamação melhor. Devem ser apresentados todos os factos de forma directa, não devendo exceder a caixa de texto disponível na folha.
• Por fim, e não menos importante, devemos colocar a data e assinar a folha nos campos indicados.

E depois? O que acontece à nossa reclamação?

As folhas são feitas em triplicado. A primeira (original) é remetida à entidade reguladora do sector em causa (como por exemplo ASAE, IMT, INFARMED). O comerciante tem a obrigação de remeter o original para a entidade competente, num prazo de 10 dias úteis. O duplicado do original é entregue ao reclamante, isto é, ao cliente. Fique sempre com o duplicado! Até para uma questão de prova futura. O triplicado fica registado no livro, para futura consulta no âmbito de alguma fiscalização que possa acontecer.

Quando a matéria denunciada é grave ou muito grave, como é o caso de comida estragada, a entidade reguladora abre um inquérito, vai ao local, recolhe provas e se a denúncia se confirmar, aplica uma sanção ao transgressor que pode chegar ao encerramento do estabelecimento pelo prazo de dois anos ou ao pagamento de montantes nada “meigos”. No caso das pessoas singulares podem ir até aos 3.500,00 euros e no caso das pessoas colectivas até aos 30.000,00 euros.

Imagem retirada daqui: Thiago S. Galerani – JusBrasil

E como podemos seguir o rasto da reclamação?

A reclamação não morreu ali. Como vimos há mais vida para além do livro e podemos seguir-lhe o rasto.

Cada folha, no canto superior direito tem um número único de reclamação. Existe uma plataforma electrónica que permite ao consumidor consultar o estado da sua reclamação. No site Rede Telemática de Informação Comum, podemos saber o que se está a passar.

A novidade é que a partir de 1 de Julho deste ano, passou a ser possível reclamar dos serviços públicos e quando as compras são online, o livro de reclamações é agora electrónico.

Imagem retirada daqui: https://elegante.pt/2017/02/24/atencao-vem-ai-o-livro-de-reclamacoes-online-ja-foi-aprovado/

Como estamos no Natal, talvez o melhor seja reclamar só por coisas graves ou muito graves, e para as outras, soltar a criança que há em nós e em vez de pedir o livro de Reclamações, oferecer um sorriso a quem nos atendeu mal e um desejo de BOM NATAL! Fica a sugestão! O que vos parece?

Christmas Gifts For Children – Christ Home for Children’s Christmas Gifts – Christmas Everywhere- Retirada daqui: http://pandacup.org/childrens-christmas-gifts.html

Este post foi escrito em parceria.

Miguel Nunes, Jurista, pesquisou e Cristina Branco, blogger adaptou.

Desafio os meus ex-alunos da licenciatura de Direito, a proporem outros temas em parceria.

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