Müşteri Memnuniyetsizliği Örneği; Denizbank
Üniversite hayatımda öğrenci hesaplarım oldu. İş hayatına atıldığımdan bu yana ise çalıştığım iş yerlerinin yönlendirdiği bankalarda hesaplar açtım. Son iş yerimde de Denizbank ile çalışmamız gerektiği için en yakın Denizbank Şubesi’nden hesabımı açtırdım.
Öğrencilik dönemlerimde de Denizbank’ta hesabım olmuştu ancak o dönemlerde çalıştığım en kötü banka olduğunu düşünmüştüm. Denizbank adını duyduğum zaman üzüldüğümü söylemek isterim. Ancak maaş hesabı söz konusu olduğu zaman yapacak hiçbir şey kalmıyor.
Şirketimizin maaş hesapları Denizbank Kartal Ticari Şubesi’nde. Ancak en yakın Denizbank şubesinden hesap açılışı yapılabiliyor. Ben de bu doğrultuda Altunizade Şubesi’ne gittim. Hesap açılışı için gerekli olan tüm işlemleri gerçekleştirdim. Bu şubede benimle ilgilenen bireysel müşteri temsilcisi arkadaşın hareketleri ise Denizbank’tan bir kere daha soğumama neden oldu. İş hayatına halkla ilişkiler alanında başlamış biri olarak bu tip konulara fazlasıyla takıldığımı itiraf etmeliyim. Çalışan insanların özel sebeplerden dolayı bir takım sıkıntıları olabilir, bu da ister istemez işlerine yansır. Profesyonel olanı bu tip özel sıkıntıları iş yaşamına yansıtmamaktır. Ancak ne yazık ki hepimiz insanız ve yansıtabiliyoruz. Hanımefendinin sorunu olduğunu düşünüp; “Neyse boş ver.” dedim. İşlemlerimi tamamlayıp, şubeden ayrıldım.
Bir süre sonra maaşım yattı ve bankada bulunan parayı almak istedim. Hesap açılışının üzerinden 20 gün geçmesine rağmen henüz banka kartım gelmemişti. Bu yazıyı yazarken hesap açılışı üzerinden 3 ay 20 gün geçti; ancak hala daha kartım gelmedi. En kolay ihtimal olarak internet bankacılığını kullanmayı düşündüm. Böylelikle hesabıma yatan maaşımı diğer bir bankadaki hesabıma aktaracaktım. İnternet şubesi şifresi alabilmek için Denizbank müşteri hizmetlerini aradım. Her fırsatta dijital dünyada ilk olmakla, Facebook’ta şube açan ilk banka olmakla övünen Denizbank, telefon aracılığıyla internet şubesi şifresi veremiyordu. Şifre alabilmek için en yakın şubeye gitmem gerekliydi. Vakit kaybetmeden Altunizade Şubesi’nin yolunu tuttum. Daha önce ilgisizliğinden dem vurduğum Ayşe Hanım yine aynı ilgisizlikle işlemlerimi gerçekleştirmeye çalıştı. Şifre başvurumu tamamladıktan sonra cep telefonuma sms geleceğini belirtti. 5 dakika beklememe rağmen sms gelmemişti. Sistemdeki numaramı kontrol etmesini rica ettim. Hiç şaşırmadığım bir sonuç ile karşılaştık; sistemde adıma kayıtlı numara benim değildi. Kartal Ticari Şube’de kayıtları yapan kişi yanlış giriş yapmış. Bu durumun telafisi için ise yeniden form doldurmam gerekecekti. Benden kaynaklanmayan bir hatadan dolayı yeniden emek harcayacak olmam yapılabilecek en büyük hata olsa gerek. Bu konuya Denizbank hızlı bir çözüm getirmeli ve gerekli değişikliği hemen yapmalıydı. Ancak bu ilgisizlik içerisinde bunun pek mümkün olmayacağına emindim. Form doldurma işleminden sonra Ayşe Hanım, evraklarımın fotokopisinin çekilmesi için güvenlik görevlisine teslim etti. Güvenlik görevlisi evraklarımı makinenin yanına bırakıp, şube içerisinde bir tur attıktan sonra geri dönüp fotokopi çekti. İşten izin alarak gelmiştim ve hem zamanım hem de sabrım tükeniyordu.
Evraklarımı teslim ettikten 1 hafta sonra yeniden Denizbank müşteri hizmetlerini aradım. Yapılan kontrol sonucunda yine beni şaşırtmayan bir durum ile karşılaştım; telefon numaram değişmemişti. Bu konuda artık sabrımın sonuna geldiğimi ve şikâyetimi paylaştım. Müşteri hizmetlerinin ve Ayşe Hanım’ın söylediğine göre şubeye gelmeden telefon değişikliği gerçekleştirilemiyordu. Ertesi gün telefonum çaldı, arayan Ayşe Hanım’dı. Bir gün önce telefonda yapılamayan, şubeye gitmem gereken işlem 5 dakika içerisinde telefonda yapıldı. Sonunda numaram değişmişti.
Henüz internet şubesi şifremi alamadığım için bugün tekrar Altunizade Şubesi’ne gittim. Ayşe Hanım izinli olduğu için Gaye Hanım ilgilenecekti. Ancak ben öncesinde hesabımdaki parayı çekmek istedim. Sıra numarası aldım ve beklemeye başladım. Önümdeki 5 kişi işlemlerini yaptırdıktan sonra tam sıra bana gelecekken gişedeki görevli araya takım elbiseli bir Beyefendiyi aldı. Beyefendinin sıra numarası yoktu, birkaç saniye önce şubeye girmişti ve muhtemelen bankadaki hesabında iyi bir mevduatı vardı. Bankacıların gözünde iyi mevduat sahipleri her zaman önceliklidir. O kişilerin işleri çözülecekse eğer bütün müşteriler bekleyebilirler! Bu Beyefendi işlemlerini 20 dakika boyunca gerçekleştirdikten sonra ben de paramı alabildim ve Gaye Hanım’ın masasının önünde beklemeye başladım. Gaye Hanım masasının önünde oturan 2 beyefendi ile kahkahalar eşliğinde sohbet ettiği için 20-25 dakika kadar da bu sohbetin bitmesini bekledim. Muhtemelen bu Beyefendilerin de mevduatları gayet yerindeydi.
Sıra bana geldiğinde Gaye Hanım’ın bilgisayarı arıza yaptı. Bu arıza nedeniyle IT ekibi uzaktan bağlantı sağladı. Gaye Hanım hemen karşısında oturmakta olan, Kobilerden sorumlu, henüz ismini bilmediğim Hanımefendi’ye rica etti. Kendisi şifre talebim ile ilgili bir form imzalattık sonra tam işlemimi yapacaktı ki telefonu çaldı. Arayan kişinin de mevduatı muhtemelen çok yüksekti. Zira bu Hanımefendi’de yaklaşık 20 dakika kadar karşısındaki kişi ile görüştü. Bu arada benim bekliyor olmam ise hiç umurunda değildi. Basit bir internet şubesi işlemiydim ben. Üstelik hesabımda olabileceğini düşündükleri mevduat sadece maaşım ile sınırlıydı. Telefon görüşmesi sonrasında bana söylediği söz sonrasında ise beynimden aşağıya kaynar sular döküldü; imza attıktan sonra bir işlemim kalmamıştı. Yani ben telefon çaldığı zaman (20 dakika önce) gidebilirdim.
Yaşadığım bu olaylardan da görüldüğü üzere; televizyonda Beyazıt Öztürk ile reklamlar döndürmeyle, Facebook’ta ilk şubeyi açtık demekle olmuyor bu işler. Siz bir ürünü ne kadar iyi pazarlarsanız pazarlayın müşterinin sizinle temas ettiği noktalarda sıkıntılarınız varsa bütün iletişiminiz çökebiliyor. Pazarlama iletişimine başlanması gereken ilk nokta çalışanların eğitimi. Bu noktayı tamamladıktan sonra müşteriye iletişim gerçekleştiren markalar kazanıyor.
Bugünlerde kitabını okuduğum, bankacılık sektörünün en önemli isimlerinden Akın Öngör’e de atıfta bulunmadan edemeyeceğim. Garanti Bankası’nı yeniden yapılandırdığı dönemde yaptığı işlerin en başında çalışan eğitimleri geliyor. Banka ile ilgili diğer tüm yapıyı bu eğitimler sonrasında inşa ediyor.
The post Müşteri Memnuniyetsizliği Örneği; Denizbank appeared first on Mehmet Ortaç.
